【課程對象】：所有服務行業(yè)
【課程目標】：以“提升服務行業(yè)綜合服務力，提高服務人員服務能級”為宗旨，結(jié)合國內(nèi)外服務行業(yè)成功經(jīng)驗和案例進行了大量實操，致力于為服務行業(yè)的單位及個人提供全方位的服務力系統(tǒng)培訓咨詢體系。影響本單位在單位服務行業(yè)的服務品質(zhì)提升、服務效能提高！影響單位人從服務者從自動自發(fā)的內(nèi)在心動力到自覺自愿的行為轉(zhuǎn)變。
【課程結(jié)構】:
一、五大能級——服務功能（產(chǎn)品功能專業(yè)培訓）、服務職能（崗位職責 身份）、服務動能（為什么）、服務技能（做什么-如何做）、服務效能（做成什么樣子）
二、十大板塊以及相關培訓和督導內(nèi)容
A服務功能——
1、通過服務充分體現(xiàn)產(chǎn)品使用功能，就是具有物質(zhì)使用意義的功能，
2、品味功能(美學功能)，就是與使用者（客戶）的精神感覺、主觀意識有關的功能。
B服務職能——
1、對單位崗位職責的認知
2、對自我角色認知
C服務動能——
1、心態(tài)動能——做服務工作而從內(nèi)心產(chǎn)生的自動自發(fā)能力
2、健康動能——職業(yè)人心理健康教育與養(yǎng)身基本方法
3、意愿動能——職業(yè)規(guī)劃、分析現(xiàn)狀、明確目標、消除惰性立刻行動
D1服務技能——
1、服務禮儀——內(nèi)塑形象，外塑氣質(zhì)。儀容儀表、儀態(tài)儀禮、儀式儀談綜合實景訓練
2、服務流程——將服務禮儀融合進入服務流程進行梳理，為后期督導打下基礎
3、服務溝通——對上下級溝通、對客戶抱怨投訴處理、對自己、對家人溝通
4、服務管理——班組管理要素傳導，行動教練法傳承，打造高素質(zhì)管理隊伍
5、服務環(huán)境——6S管理與現(xiàn)場督導、應急事件的處理能力（急救方法）
D2服務效能——效力+效率+效益+效果
1、服務品質(zhì)檢查——達標程度+量化考核+積分兌現(xiàn)
2、服務督訓能力-前期抓培訓，后期扎落地。重點打造督訓師隊伍，協(xié)助進行服務培訓的落地
【課程形式】:
訓練+互動；案例分享+分組討論，輔助多媒體教學課件。
【課外要求】:
對于老師布置的練習與實踐，認真完成，鞏固所學。關注服務行業(yè)實際案例，理論與實踐相結(jié)合
【課程進度】:
（具體需求和順序可從以下內(nèi)容選擇）

 
注：教學進度如要調(diào)整，會提前一個星期進行通報。希望同學們按照進度安排認真預習，積極參與課堂討論。
注：培訓內(nèi)容可以根據(jù)需要進行篩選。
 
選擇與我們合作的十大理由
一、【學員三開】：開心+開練+開竅
二、【特色三實】：實戰(zhàn)+實用+實效
三、【客戶三心】：省心+安心+放心
四、【形式三化】：專業(yè)化+特色化+人性化
五、【三三模式】：1/3講解+1/3訓練+1/3互動
六、【內(nèi)容五度】：深度+廣度+力度+速度+柔度
七、【現(xiàn)場五動】：動手+動腳+動口+動體+動眼
八、【效果五化】：僵化-強化-固化-深化-優(yōu)化
九、【兩個第一】：把每一節(jié)課當做第一節(jié)課認真地傳道授業(yè)，
                   把每個項目當做第一個項目專心研究咨詢

一提到沙漠，大家可能會想到蒼涼、荒蕪、孤獨與絕望，但如果沒有去過沙漠，可能無法真正理解生命，沒到過沙漠的腹地，你就無法體會到大漠的雄渾浩瀚與壯美。

中國四大沙漠之一騰格里沙漠，它如同臥龍般纏蜷于這個浩瀚之地，晨光過后，從黑暗中帶著暖意照耀于身。騰格里沙漠面積4.3萬平方公里，相當于一個海南島面積，在這里，我們將帶領您領略沙漠的風采，仰望沙漠夜空漫天的星河，體驗沙漠露營、沙漠沖浪、沙漠足球的快樂，品嘗正宗烤全羊、臊子面、沙漠火鍋帶來的美感。

人的一生如果沒有真正極限的挑戰(zhàn)，不能堪稱完美，潛能都是在逆境中激發(fā)出來的，團隊意志和團隊力量需要在極大的困難面前得到證明和實現(xiàn)。世界既然創(chuàng)造了沙漠，它就有存在的意義，如果沒有親身感受一下它的風采，人生是否留有遺憾？一個人的潛能到底有多大？一支隊伍到底有多強？想知道，就跟我們來吧！

您決定敞開心扉，背上行囊加入我們的時候！就注定您已經(jīng)踏上了生命中最重要的旅行。啟聚咨詢與您同行。


【項目意義】：
1. 極大的增強團隊協(xié)作能力、溝通能力、創(chuàng)新能力和克服困難的能力；
2. 極大的挖掘潛能、開拓思維、熔練團隊，真正體現(xiàn)了挑戰(zhàn)性和趣味性的有機結(jié)合；
3. 有針對性地設置“沙漠徒步穿越”、“沙漠探寶”、“向高地沖刺”、“沙漠橄欖球”、“沙漠拔河”、“沙漠露營”、“沙漠拓展訓練”等訓練科目，在項目中，面對挑戰(zhàn)演繹一幕幕互相幫助，相互支持的感人畫面，體現(xiàn)團隊成員團結(jié)友愛，激勵協(xié)作的和諧氛圍，極大增強團隊凝聚力和向心力；
4. 增強了對企業(yè)的歸屬感和認知感，同時也磨練了挑戰(zhàn)困難迎難而上的意志。

騰格里沙漠推薦理由：
讓您在浩瀚的沙漠中徒步行走，像晚餐后散步一樣輕松。沙漠中帳篷野營，讓您體驗真正沙漠中生活的滋味！
安全：騰格里沙漠是中國第4大沙漠。位于阿拉善地區(qū)東南部,介于北緯37°30′至40°，東經(jīng)102°20′至106°。面積約4.27萬平方公里。海拔1050米左右，以流動沙丘為主，一般高10～20米，也有復合型沙丘鏈高10～100米。沙漠中遍布綠洲，有大小湖盆422個，其中有251個積水，主要為泉水補給為主。是中國最適合的沙漠旅游目的地。
深度：蒼天般遼闊的騰格里沙漠穿越過程要經(jīng)過6個比較大的綠洲，從原生態(tài)的哈日淖爾湖到中國最好的沙漠探險營地阿布格特諾爾湖 。能夠體驗沙漠野餐、沙漠露營、觀星賞月，探訪沙漠游牧民族，游覽沙漠“鳥湖”、“魚湖”等豐富的沙漠體驗內(nèi)容。
省心：除自費項目及購物以外，吃住行游等項一票全包，不用再付任何費用。所有自費項目自愿參加，絕無強迫。
1.  真正的深入沙漠，了解沙漠，那種雄厚的沙坡，會讓你感覺到原來自己已經(jīng)身處在大自然的深處！觀沙漠日出，看沙漠日落，露宿沙漠之中！
2.沙漠越野車激情沖浪，翻越沙丘，讓您見識什么是開車高手！原來車可以這樣開！
3.拍攝沙漠中各種候鳥，一種回歸大自然的感覺。
5.避開城市的嘈雜，避開繁重的工作壓力，來沙漠中盡情的釋放自己！
6.“爸爸去哪兒”——世上最美最好玩的沙漠！

【體系簡介】
本套管控體系為三層四階結(jié)構，分別導入高層、中層、基層三個層面的本位思維習慣，并將思維習慣訓練為行為習慣，確保全員達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。思維導入依托文化，行為訓練依托機制。
【體系目標】
決策層具備自我診斷和修正能力
管理層具備執(zhí)行和糾偏能力
員工提升自驅(qū)力和結(jié)果定義
【體系結(jié)構】

項目背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子么？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點的大廳中開始多了一個新崗位—大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人，客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務意識，專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警，客戶來到銀行，是要去柜臺還是自助？是要去理財室還是貴賓室？是要去填單臺還是智能終端？都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵，網(wǎng)點中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經(jīng)理的識別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員，晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數(shù)量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導下人流？這些需要大堂經(jīng)理來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員，網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培訓上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網(wǎng)點無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢？
項目亮點：
在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？
培訓怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經(jīng)驗，運用社會心理學，銷售行為學，經(jīng)濟學等學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營。
項目收益:
1. 提高認識：了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間，提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。
2. 職責清分：明確大堂經(jīng)理的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集。
3. 能力提升：系統(tǒng)學習大堂經(jīng)理應知應會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4. 營銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。
5. 認識客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
6. 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務為導向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維。
7. 技能提升：掌握客戶分析、電話營銷、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。
時間安排:
調(diào)研階段：從數(shù)據(jù)與文檔的采集,到輸出《調(diào)研報告》等共計3天。
培訓階段：從培訓學習到作業(yè)文檔，共計需要5天時間，學員需封閉式學習。
通關階段：30學員，通關考核時間為1天。后續(xù)技能認證統(tǒng)計時間為3天。

《企業(yè)培訓師隊伍建設》微咨詢項目（標準版，總計26天，3-4個月完成）
 1）課程體系：企業(yè)課程體系目錄建設與完善工作坊（2天）
 2）師資選拔：企業(yè)培訓師選拔（2天）
 3）組織最佳實踐復盤與粹取工作坊（2天）
 4）授課技能：企業(yè)培訓師授課技能訓練（3天）
 5）課程開發(fā)：企業(yè)課程設計與開發(fā)工作坊（4天或3天2夜）
 6）微課程設計與開發(fā)（3天） 
 7）課程一對一輔導：課程開發(fā)與設計輔導（4階段，每階段2天）
 8）講師實習：內(nèi)訓師技能和課程落地（1天）
 9）講師管理：內(nèi)訓師管理體系工作坊（1天）